Resumen en lenguaje ciudadano
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, que regula los servicios de atención a la clientela, entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 e introduce un cambio sustancial para la banca: todas las entidades deberán contar con un Defensor de la Clientela cuyas resoluciones favorables al cliente serán vinculantes para el banco. La norma establece plazos más ágiles de respuesta a reclamaciones, amplía los canales de acceso y eleva los estándares de accesibilidad para colectivos vulnerables. Las entidades tienen hasta diciembre de 2026 para adaptar sus sistemas internos. Si la resolución del banco es desfavorable, el cliente podrá acudir al Banco de España, CNMV o DGSFP, que dispondrán de 90 días para resolver.
A partir de diciembre de 2026, si el Defensor de tu banco te da la razón en una reclamación, la entidad estará legalmente obligada a cumplir esa resolución sin poder ignorarla.
Qué significa para ti
Esta ley representa la reforma más relevante en materia de derechos del cliente bancario en los últimos años. El cambio más disruptivo es la vinculación de las resoluciones del Defensor de la Clientela: hasta ahora, estos defensores emitían recomendaciones que los bancos podían ignorar sin consecuencias formales inmediatas. Con la nueva ley, si el defensor da la razón al cliente, el banco está obligado a cumplir.
El plazo de adaptación hasta diciembre de 2026 significa que los bancos se encuentran ahora mismo en plena transformación interna de sus departamentos de atención al cliente. Para el consumidor, esto implica que el nuevo marco no estará plenamente operativo hasta finales de año, aunque la ley ya está en vigor.
Especialmente relevante es la mejora en accesibilidad para colectivos vulnerables, como mayores o personas con discapacidad, que hasta ahora encontraban barreras en los procesos digitales de reclamación. La ley también introduce sanciones administrativas de hasta un millón de euros por incumplimiento de las obligaciones de atención al cliente.
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También puedes consultar la legislación bancaria explicada que fundamenta estas reclamaciones.
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