Resumen en lenguaje ciudadano
La Ley 10/2025, publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025, establece que los bancos y demás entidades financieras deben disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, accesible e inclusivo. Las reclamaciones por cobros indebidos deben resolverse en un plazo máximo de cinco días. Queda prohibida la atención exclusiva mediante contestadores automáticos o inteligencia artificial. Las empresas tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptar sus sistemas internos a las nuevas exigencias.
A partir del 28 de diciembre de 2026 tu banco está obligado por ley a resolver tus reclamaciones en plazos concretos y a ofrecerte atención personalizada: guarda siempre copia escrita de tus reclamaciones.
Qué significa para ti
Esta ley supone el mayor cambio en los derechos de los clientes bancarios frente a los servicios de atención al cliente en dos décadas. Hasta ahora, era habitual que los bancos respondieran reclamaciones fuera de plazo, derivasen sistemáticamente a contestadores automáticos o dilataran la resolución hasta que el cliente desistiera. La nueva norma introduce sanciones específicas por incumplimiento y obliga a separar funcionalmente el área de atención de reclamaciones del área comercial.
El plazo de adaptación vence el 28 de diciembre de 2026, lo que significa que ahora mismo los bancos están en proceso de reforma de sus sistemas internos. Durante este periodo transitorio, los clientes que detecten incumplimientos pueden reclamar tanto ante el Banco de España como ante las autoridades de consumo autonómicas.
La ley también extiende la obligación de tener servicio de atención al cliente a entidades que antes estaban excluidas, como entidades de pago y corredores de seguros, lo que amplía significativamente el ámbito de protección del consumidor financiero.
¿Tu banco te ha bloqueado la cuenta? Guía general para reclamar paso a paso →
También puedes consultar la legislación bancaria explicada que fundamenta estas reclamaciones.
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