La "negligencia grave" es el argumento más común que usan los bancos para negarse a devolver el dinero. Pero la ley pone el listón muy alto: no es cualquier descuido. Tiene que ser una imprudencia manifiesta y excepcional, muy por encima de lo que haría un usuario ordinario razonablemente cuidadoso. El Tribunal Supremo ha dejado claro que caer en un phishing sofisticado —donde los delincuentes suplantan al propio banco de forma casi perfecta— no es negligencia grave.
Texto normativo
Art. 41.1: El usuario de servicios de pago que tenga derecho a utilizar un instrumento de pago deberá: a) Utilizar el instrumento de pago de conformidad con las condiciones que regulen su emisión y utilización; b) Notificar al proveedor de servicios de pago o a la entidad que este designe, sin demora injustificada, en cuanto tenga conocimiento del extravío, sustracción, apropiación indebida o utilización no autorizada del instrumento de pago.
Art. 45.3: En caso de que el ordenante haya actuado de manera fraudulenta o haya incumplido, deliberadamente o por negligencia grave, una o varias de las obligaciones que le incumben, no se aplicará la obligación de devolución.
La alta sofisticación de los ataques hace que sea muy difícil para el banco demostrar que el cliente actuó con negligencia grave. Si el fraude es casi perfecto, no se puede culpar al afectado.
— Doctrina del TS en STS 571/2025Lo que el banco puede y no puede hacer
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Depende del contexto. Si quien llamó se presentó convincentemente como el banco, conocía datos personales tuyos y usó un número de teléfono que parecía legítimo, los tribunales han tendido a no considerarlo negligencia grave. Si la llamada era claramente sospechosa y aun así diste tus claves, el resultado puede ser diferente.
La negligencia leve es el descuido ordinario que cualquier persona puede tener. La negligencia grave es una imprudencia manifiesta, que supone ignorar riesgos evidentes que cualquier persona razonable habría percibido. En phishing bancario sofisticado, los tribunales raramente consideran que el cliente incurrió en negligencia grave.
Exige por escrito que especifique exactamente en qué consistió tu negligencia grave. Si no puede concretarlo con pruebas, su argumento no se sostiene. Puedes entonces recurrir ante el Banco de España o iniciar una reclamación judicial.
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