Resumen en lenguaje ciudadano
El Banco de España ha publicado su Memoria de Reclamaciones de 2025, que muestra una caída global del 44,8% en el número de quejas —de 56.000 en 2024 a 30.970 en 2025—, pero deja un dato preocupante: el fraude con tarjeta y operaciones de pago ya es el principal motivo de reclamación, con un aumento del 18%. Las quejas por hipotecas se desplomaron un 80% al disiparse el efecto de las sentencias sobre gastos hipotecarios, mientras que las devoluciones a clientes alcanzaron un máximo histórico de 6,78 millones de euros. El Banco de España advierte de que en el primer cuatrimestre de 2026 las reclamaciones ya crecen un 50% y todo apunta a que el año cerrará con unos 40.000 expedientes, impulsados por el fraude digital. De las reclamaciones admitidas a trámite, el 53% se resolvió a favor del cliente, con un plazo medio de tramitación de solo 39 días.
Si has sufrido un fraude con tarjeta o transferencia, tienes razón estadística: más de la mitad de los casos admitidos se resuelven a favor del cliente, así que reclama formalmente al SAC de tu banco antes de acudir al Banco de España.
Qué significa para ti
La Memoria de Reclamaciones 2025 certifica un cambio de era en la conflictividad bancaria española. Durante dos años, el debate giraba en torno a los gastos hipotecarios; ahora, el protagonismo lo tienen las estafas digitales —phishing, smishing, fraude con tarjeta—, un tipo de conflicto mucho más difícil de gestionar tanto para el cliente como para el regulador.
El dato más revelador del informe no es el volumen de reclamaciones, sino la tasa de incumplimiento de los bancos ante los fallos favorables al cliente. Banco Santander ignoró el 76,1% de las resoluciones del supervisor que le daban la razón al reclamante; Deutsche Bank, el 75,7%; y Kutxabank, el 69,5%. Esto pone de manifiesto una debilidad estructural del sistema: las resoluciones del Banco de España no son vinculantes y los bancos pueden ignorarlas sin consecuencias inmediatas.
Esta situación refuerza la necesidad de que la futura Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, cuyo proyecto de ley avanza en el Congreso, tenga competencias vinculantes reales. Mientras tanto, el ciudadano que ve cómo el Banco de España le da la razón pero el banco no rectifica tiene una única salida: la vía judicial.
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También puedes consultar la legislación bancaria explicada que fundamenta estas reclamaciones.
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